Malalamiko kutoka kwa wateja wa compressor yanatokana hasa na kushindwa kwa huduma na makampuni au wauzaji. Wakati kushindwa kwa huduma kunapotokea, wateja tofauti wanaweza kuguswa tofauti. Kuhusu jinsi na ukubwa wa mwitikio wa mteja, inahusiana kwa karibu na mambo matatu yafuatayo: kiwango cha jeraha la kimwili, kiwango cha jeraha la kiakili na kiwango cha hasara ya kiuchumi. Hakuna haja ya kuelezea mengi kuhusu hili. Kwa vyovyote vile, kushindwa kwa huduma bila shaka kutaleta majibu ya kihisia na kitabia kutoka kwa wateja, na kuanzia hapo wateja wataanza kulalamika.
Kulingana na mwitikio unaowezekana wa mteja kwa kushindwa kwa huduma kwa kampuni ya compressor, wateja wanaweza kugawanywa katika makundi manne: aina ya mtu aliyekiri kutokuwa na bahati, aina ya mwenye hoja na aliyelalamika, aina ya hasira ya kihisia na aina ya mtu aliyelalamika.
Tukizungumzia hili, utajua jinsi matokeo ya kushindwa kwa huduma yalivyo makubwa: kwanza, wateja hufanya mabadiliko ya chapa na "kubadilisha kazi"; pili, ingawa wateja "hawabadilishi kazi", uaminifu wa chapa yao hupungua; Habari za mdomoni huenea sana ... Kwa hivyo, wauzaji hawapaswi "kupiga teke" au kuepuka kama tauni mbele ya malalamiko ya wateja. Ikiwa wateja watalalamika kwamba hawashughulikiwi kwa wakati unaofaa, itaunda "habari hasi za mdomoni". Vinginevyo, picha nzuri ambayo kampuni imetumia miezi au hata miaka kujenga inaweza kuharibiwa kwa sababu ya wauzaji wasiowajibika.
Baadhi ya tafiti zimeonyesha kwamba kampuni inapofanya kosa la huduma, kuridhika kwa wateja wanaopata suluhisho kwa wakati unaofaa ni kubwa kuliko ile ya wateja ambao hawajakumbana na hitilafu ya huduma, ambayo ni "hakuna ugomvi, hakuna kufahamiana". Ofisi ya Watumiaji ya Marekani (TARP) pia imegundua kupitia utafiti kwamba: katika ununuzi wa jumla, kiwango cha ununuzi wa wateja ambao hawajatoa ukosoaji ni 9%, kiwango cha ununuzi wa wateja walio na malalamiko yasiyotatuliwa ni 19%, na kiwango cha ununuzi wa wateja walio na malalamiko yaliyotatuliwa ni 54%. Wateja ambao malalamiko yao yanatatuliwa haraka na kwa ufanisi wana kiwango cha ununuzi wa hadi 82%.
Wateja wanapokosa kuridhika na kulalamika, huenda wasibadilishe kazi mara moja, lakini watapunguza polepole utegemezi wao kwa kampuni, au kuwa "wateja wa mara kwa mara" na kuwa wanunuzi wa mara kwa mara, kwa sababu bidhaa (au huduma) za kampuni haziwezi kubadilishwa, na ununuzi wao unaoendelea ni kwa ajili ya Kuelewa hitaji la dharura. Wateja kama hao wanaweza pia kuitwa "wateja 'wasio na kazi' kwa sehemu", lakini ikiwa hawawezi kutatuliwa kwa wakati, wateja kama hao watakuwa "bata waliopikwa" na kuruka mapema au baadaye, mradi tu wana fursa sahihi.
Muda wa chapisho: Aprili-12-2023
